El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (por su denominación en inglés) es una herramienta muy útil en la toma de decisiones empresariales, siempre y cuando se use de manera adecuada y se tengan en cuenta una serie de premisas en su diseño.

La filosofía básica de los CMI es concentrar en un único sitio las principales variables a tener en cuenta en la gestión de un negocio, para poder controlarlas con un sólo vistazo, y así poder tener una idea global del desempeño de la compañía y poder tomar decisiones en tiempo y forma. Si tuviéramos demasiados parámetros o variables nos impediría tener una visión clara, es por ello que hay que centrarse en las principales magnitudes a vigilar.

Un error típico a la hora de diseñar un cuadro de mando por primera vez radica en preocuparse mucho más por la tecnología que lo soporta (ERP, Excel, aplicaciones específicas de Business Intelligence, etc.) que por el tipo y calidad de la información a mostrar.

Lo fundamental siempre son los datos, su utilidad, su fiabilidad y facilidad de actualización, y saber identificar y sintetizar las variables claves a analizar para tener un control óptimo de la compañía. La manera de presentar dichos datos dependerá de las posibilidades e infraestructuras tecnológicas de cada compañía. En mi experiencia personal he visto cuadros de mando desarrollados bajo diferentes plataformas y en ocasiones, un cuadro de mando sencillo en Excel llega a ser mucho más útil que un farragoso cuadro en un programa más complejo, si bien, hay soluciones en el mercado del Business Intelligence con productos muy adecuados y parametrizables por el usuario.

Las cuatro perspectivas a tener en cuenta a la hora de diseñar un cuadro de mando son:

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La perspectiva FINANCIERA busca analizar el flujo de caja necesario para el normal desarrollo de la actividad de la empresa. Algunos de los posibles indicadores podrían ser: rentabilidad económica, beneficio neto, deuda a corto plazo, deuda a largo plazo, deuda total, capital circulante, beneficio por empleado, dividendo por acción, etc.

La perspectiva COMERCIAL se centra en profundizar en el conocimiento del comportamiento de nuestros clientes, así como analizar las acciones que se llevan a cabo para aumentar las ventas. Algunos de los posibles indicadores serían: ventas por cliente, cuota de fidelidad, cuota de satisfacción, clientes perdidos, número de reclamaciones, beneficio por clientes, número de visitas a clientes, cuota de mercado, etc.

La perspectiva de PROCESOS busca la excelencia en la producción de productos y/o servicios, así como la de los procesos internos o administrativos de cada organización. Algunos de los parámetros susceptibles de ser incluidos en el cuadro de mando son: tiempo de ciclo de proceso, tiempos muertos y/o de cambio, producción neta, número de suministradores, evaluación desperdicios,nivel de mantenimiento, coste de transporte, cumplimiento de auditorías, etc.

La perspectiva de DESARROLLO busca revisar el resto de parámetros relevantes para el negocio, pero más intangibles, que fomenten la innovación y el desarrollo de la compañía. Algunos ejemplos serían: inversión en I+D sobre ventas, satisfacción de los empleados, índices calidad de formación, coste de la formación, etc.

En resumen, el cuadro de mando ha de servir como fuente de información estratégica y no como un informe o reporte más. Es por ello que para su diseño se ha de tener muy en cuenta la planificación estratégica de la compañía, pues el cuadro nos permitirá analizar la evolución de la compañía, y poder tomar las decisiones oportunas para cumplir con los objetivos marcados en el presupuesto. En estos casos la ayuda de un profesional experimentado facilita su diseño e implementación.

Como decía uno de los primeros socios con los que trabajé en consultoría “Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.”